Сценарий для ролевых игр: Сценарии ролевых игр для взрослых. Сексуальная ролевая игра “Медсестра”. Правила секс-игры «Горничная и господин»

ТОП 5 самых горячих ролевых игр для двоих

Сегодня уже ни у кого не вызывает недоумение открытый разговор о сексе, и все больше обсуждается вопрос о том, как разнообразить свою половую жизнь.

Содержание статьи

• 1 В чем польза взрослых игр по ролям
• 2 “Госпожа и раб”/”Господин и рабыня”
• 3 “Медсестра и больной”/”Врач и пациентка”
• 4 “Стриптизерша и клиент”
• 5 “Преподаватель Вуза и студентка”/”Учительница и отец двоечника”
• 6 “Муж и любовница”/”Жена и ее любовник”

Если вы с партнером зашли в тупик, вам скучно наедине, и вы уже не испытываете былой страсти, попробуйте что-то новое. Например, помогут внести в отношения новую искру ролевые игры, варианты сценариев которых бесчисленны. Сегодня поговорим о том, чем поможет паре эксперимент, и рассмотрим несколько интересных вариантов ролевых игр.

В чем польза взрослых игр по ролям

Мало кто из нас может похвалиться тем, что имеет работу, о которой мечталось. Кто-то из нас желал стать доктором, другой – полицейским, женщины – стюардессами, а мужчины – большими начальниками. Но в жизни мы работаем штатными менеджерами в неуютном коллективе и душном офисе, продавцами, секретарями. Ролевые игры, варианты сценариев которых будут предложены далее, помогут воплотить ваши мечты хоть на пару часов, и вы сможете почувствовать себя тем, кем когда-то желали быть.

Игры для взрослых вносят разнообразие в интимную жизнь пары. Они помогут снова стать ближе тем, кто уже долгое время вместе, и не ощущает сексуального притяжения друг к другу. Партнеров не потянет “налево”, если они будут каждый раз как бы заново знакомиться, видеть друг друга по-новому, в разных образах. Это, несомненно, позволит снова восхищаться возлюбленным, ждать новой встречи с нетерпением.

Во время ролевых игр мы полностью раскрепощаемся, раскрываем свой талант, и стеснения куда-то сами собой деваются. Именно по этой причине игра поможет партнерам стать ближе, довериться друг другу полностью.

Ну, и, конечно, не стоит забывать о том, что игра позволяет расслабиться после тяжелого трудового дня. Наденьте костюм начальницы, и отчитайте всех своих коллег-зануд в лице своего партнера!

К ролевой игре нужно подготовиться. Первым делом придумайте образ, выберите сценарий. Далее займитесь костюмами, их можно смастерить самостоятельно, или же купить в специализированном магазине для взрослых. Итак, перейдем непосредственно к вариантам ролевых игр.

“Госпожа и раб”/”Господин и рабыня”

Хотите доминировать над партнером, и он не против? Тогда этот сценарий именно для вас. Как вы будете себя вести, зависит только от личной раскрепощенности и фантазии. Обязательно позаботьтесь о реквизите, купите плетки, маску, если доминировать будет женщина, можно подобрать и сексуальный кожный костюм, высокие каблуки.

Свет должен быть приглушенным, фоном включите “жесткую” музыку, и начинайте доминировать и подчинять! Только аккуратней, не переусердствуйте, иначе ожидаемый романтический вечер превратится в посещение травматолога.

“Медсестра и больной”/”Врач и пациентка”

Если вас возбуждают белые халаты, то попробуйте сексуальные ролевые игры, варианты с медсестрами и медбратьями или врачами. Устройте своему возлюбленному ряд медицинских процедур (дайте витаминку, измерьте температуру, наложите компресс и так далее, но без клизмы!). Ну, а дальше все пойдет само собой. Только не стройте из себя строго врача, будьте ласковым и внимательным, заигрывайте с “пациентом”, соблазняйте.

“Стриптизерша и клиент”

Каждой женщине нужно научиться азам стриптиза. Пускай лучше любимый любуется вашими прелестями, чем оценивает достоинства незнакомки в клубе. Да и семейный бюджет уйдет в ваши стринги, а не к даме из злачного заведения (прекрасный способ заработать на новое платье!).

Посетите пару уроков, чтобы танцевать грациозно и эротично. А далее свои навыки примените в ролевой игре. Предложите благоверному представить себя в реальном клубе, клиентом. Пусть разбрасывается деньгами, а потом купит ночь со “стриптизершей” в вашем лице.

Можно и поменяться местами, пусть мужчина будет стриптизером, а вы – клиенткой.

“Преподаватель Вуза и студентка”/”Учительница и отец двоечника”

Попробуйте и такие ролевые игры, варианты можете применять поочередно. Позвоните своему парню/супругу на сотовый, пока он на работе, и скажите строгим голосом о том, что вы – учитель его ребенка, он снова получил двойку, и “отец” обязан сегодня явиться к вам домой для разговора. Мужчина весь день будет находиться в ожидании этой встречи, с трепетом ждать “наказания”.

Другой вариант, где девушка – студентка, а ее партнер – преподаватель, тоже очень возбуждающий. Кто проявит инициативу, неважно, главное – фантазия.

“Муж и любовница”/”Жена и ее любовник”

Попробуйте запретный плод со своим партнером. Можно представить, что супруг/супруга в командировке, и вот вы приглашаете к себе другого человека. Главное – вжиться в роль, чтобы полностью оценить прелести запрещенного, и страсть будет просто литься через край.

Экспериментируйте, применяйте в своей сексуальной жизни ролевые игры, варианты могут быть и другими: “Сантехник и хозяйка”, “Тарзан и амазонка”, “Вызов проститутки”, “Начальник и подчиненный”, и так далее. Наденьте костюм стюардессы/стюарда, займитесь сексом в уборной, будто в туалете самолета. Фантазируйте, воплощайте свои желания в жизнь, и мир заиграет новыми красками для вас обоих!

Читать книгу «Пособие для разнообразия интимной жизни. +18» онлайн полностью📖 — Jane Bred — MyBook.

© Jane Bred, 2016

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Меня подруги часто спрашивали, в какую ролевую игру можно поиграть с любимым или как разжечь немного потухший огонек в семейной жизни. Как человек, имеющий большой опыт в этой сфере, я помогала им в этом вопросе и давала различные советы. Именно тогда у меня и закралась мысль о написании подобного пособия. Расскажу кратко о содержании. Эта книга является сборником сценариев для ролевых игр. Представленные реплики можно употреблять в той или иной игре, чтобы настроить мужчину на нужный лад. Восемьдесят процентов мужчин, начиная играть в первый раз, очень стесняются. Благодаря моей книге, мужчине будет легче себя вести. Он будет знать, что ему говорить. В данном пособии описаны выходы из сценария, которые помогут оставить более приятное впечатление об игре.

Бонусом в книге предоставлены подсказки по подбору костюма как для женщин, так и для мужчин. За пару дней перед приятным вечером дайте прочитать ее своему мужчине, указав название игры. Пусть он постарается подготовить костюм для себя. Это придаст нотку пикантности вашей игре. Затем, в нужный день, когда ваше настроение будет в легком предвкушении, у вас уже все будет готово.

Купить платье в специализированных магазинах или приготовить самим – выбор остается за вами.

ОТ АВТОРА

Каждый из нас в душе актер. Мы играем свои роли в настоящей жизни. Ролевые игры – это способ примерять на себя разные образы, при этом оставаясь самим собой. Когда вы играете в игры со своим мужчиной, вы сближаетесь, становитесь роднее.

Я на собственном опыте убедилась, как ролевые игры могут разжечь искру в супружеской жизни. Конечно, если этого хотят оба. Но даже когда сохранить отношения хочет один партнер, правильно подобранная игра сможет заставить другого партнера задуматься. Ведь в ролевые игры играют всего лишь 45% пар. А хотят поиграть 90% как женщин, так и мужчин.

Несколько советов от автора

1. Начните ролевую игру задолго до ее начала.

Предположим, сценарий ролевой игры придуман, необходимый реквизит подобран, и обговорено, что вечером игра состоится. Начните «входить в образ» с утра, постепенно меняйте свою обычную линию поведения в сторону игры, которую вы выбрали. Партнер наверняка заметит эти изменения и начнет делать то же самое или хотя бы реагировать. Например, если планируется сценарий «медсестра и пациент», то никто не мешает с утра пожаловаться на боли в спине, поговорить на медицинские темы, обсудить варианты лечения. Это поможет вам быстрее настроиться на сценарий. Помимо этого, у вас появится веселое настроение. Сделайте так, чтобы привычное общение плавно и незаметно переходило в ролевую игру, так вы даже не заметите неловкого момента. Кстати, такой предварительный этап неплохо использовать и для озвучивания своих предпочтений – того, что вы ожидаете от партнера по сексуальным ролевым играм.

2. На начальном этапе подыгрывайте партнеру, помогайте ему

В ролевой игре участвуют оба партнера, поэтому старайтесь помочь своему партнеру. Даже гениально разработанный сценарий не спасет в случае, если один из персонажей не хочет или не может подыгрывать другому. Помогайте партнеру не выглядеть глупо, смягчайте неловкие моменты, не выходите из роли, даже если требуется внести изменения в ход ролевой игры. В частности, никогда не говорите «ты должен делать то-то и то-то» вне сюжетной линии. Оформите свою речь как часть игры, при необходимости отклонитесь от сценария, но не выходите из игры ни при каких условиях.

Далеко не просто войти в роль и играть «по-настоящему», а ведь только при этом условии получается действительно волнующее и запоминающееся событие. Поэтому не расхолаживайтесь сами и всячески стимулируйте партнера на активное проявление игрового поведения. Самый худший персонаж в ролевых играх для взрослых – это эгоист, который сидит и ждет, когда другой партнер его ублажит. Почти наверняка такую «игру» не захочется больше практиковать.

3. Не торопите события, наслаждайтесь предвкушением.

Частая ошибка начинающих игроков состоит в том, что они сломя голову несутся к пиковой точке сюжета ролевой игры, а потом удивляются, почему все на обычном уровне и не возникает вожделенного ощущения, ради которого и затевалась игра. Ответ вы найдете сами, если сможете сказать, чем секс с медсестрой отличается от секса с продавщицей, к примеру. Может оказаться, что ваши фантазии распространялись как раз не на сам секс, а на сопутствующий антураж, внешний вид, поведение и т. п.  Если так, то спрашивается, зачем торопить события? Не лучше ли наслаждаться тем, о чем вы фантазировали?

Если игровая прелюдия к сексу была достаточно долгой и если ваш партнер во время самого секса сделает что-нибудь такое, чего обычно не делает (например, имитирует отказ продолжать близость), то вы можете связать это с сюжетом ролевой игры и подумать, что все медсестры, продавщицы или кто-то еще занимаются сексом именно так. Ваша фантазия сама сделает это за вас, просто дайте ей такую возможность.

4. Как закончить игру?

Если вы с партнером уже наигрались и чувствуете, что пора выходить из игры, никогда не делайте это резко. Приятные воспоминания об эротической игре во многом зависят от последнего впечатления. Если оно хорошее, то захочется еще раз организовать сексуальную игру для двоих, по этому или по другому сценарию. Некоторым парам так нравится повторять полюбившийся вариант ролевой игры, что они каждый раз повторяют одни и те же роли, только ведут себя уже по-другому, выбирая иную сюжетную линию. И это очень неплохой способ разнообразить секс.

Заканчивая игру, постепенно переходите от своего ролевого амплуа к обычному состоянию. Очень полезно сменить обстановку, чтобы этот переход не казался наигранным и неестественным. Например, можно уйти в другую комнату, заняться каким-либо делом. Уже после «возвращения в себя» обязательно поговорите с партнером и обсудите, что понравилось, а что надо бы улучшить или изменить. Нелишним будет поблагодарить его за участие, даже если оно было неумелым: он же не профессиональный актер, он играл, как мог. Одним словом, сделайте так, чтобы вы остались довольны друг другом, если уж не самой постельной игрой.

5. Ну и естественно, для более расслабленной атмосферы можно выпить по бокалу игристого напитка.

10 Сценариев ролевых игр по обслуживанию клиентов [+Сценарии, чтобы освоить их]

Если вы занимаетесь спортом, ваша команда будет тренироваться и сражаться с будущими соперниками. Если у вас есть роль в мюзикле, ваш актерский состав проведет репетиции, чтобы подготовиться к большому шоу. А если вы входите в группу обслуживания клиентов, ваши коллеги и менеджер проведут ролевые игры, чтобы подготовить вас к возможным вопросам, которые могут задать клиенты.

Ролевые игры — одно из основных упражнений по обучению обслуживанию клиентов. Он имитирует реальные разговоры представителей службы поддержки с клиентами и учит их, как реагировать на различное поведение клиентов. Когда вы только начинаете работать с клиентами, эти упражнения помогут вам научиться общаться с клиентами и сообщать о шагах по устранению неполадок в режиме реального времени.

В этом посте мы перечислим несколько наиболее распространенных сценариев ролевых игр для обсуждения с вашей командой обслуживания, а также несколько примеров сценариев ролевых игр, с которыми ваши представители могут попрактиковаться. Но прежде чем мы углубимся в это, давайте посмотрим, как вы должны проводить ролевую игру по обслуживанию клиентов в своем бизнесе и почему это полезно для команды обслуживания клиентов.

Что такое ролевая игра по обслуживанию клиентов?

При обучении представителей службы поддержки предприятия будут проводить ролевую игру по обслуживанию клиентов, чтобы подготовить представителей к возможным беседам с клиентами. Это не только знакомит их с распространенными проблемами и вопросами, которые могут возникнуть у клиентов, но также учит их, как ориентироваться в ситуациях, когда они не знают, как реагировать, как в примере ниже.

Источник изображения

Используя эту блок-схему, торговые представители знают, как реагировать на каждый потенциальный ответ, который может дать клиент. При проведении ролевой игры два представителя могут пройти через каждую из этих потенциальных ситуаций вместе, при этом один представитель притворяется «клиентом», а другой отвечает на основе того, что говорит «клиент». Таким образом, продавцы могут попрактиковаться в том, что они скажут клиентам, прежде чем они на самом деле взаимодействуют с ними.

Теперь, когда вы знаете, что такое ролевая игра по обслуживанию клиентов, давайте рассмотрим несколько примеров сценариев в следующем разделе.

Сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов

1. Клиент звонит, отправляет электронные письма или сообщения в вашу службу поддержки клиентов.
2. Клиент задает стандартный сервисный вопрос.
3. Клиент делится негативным отзывом о вашем продукте или бренде.
4. Клиент запрашивает продукт, функцию или услугу, которых у вас нет.
5. Клиент задает вопрос или имеет проблему, для которой у вас нет решения.
6. Клиент покупает неисправный или неправильный продукт.
7. Клиент должен быть передан другому представителю.
8. Клиент хочет поговорить с менеджером.
9. Клиент в восторге от своего бренда.
10. Клиент просит вас изменить политику компании.

1. Клиент звонит, отправляет электронные письма или сообщения в вашу службу поддержки.

Взаимодействие с клиентами должно с чего-то начинаться. И, осознаете вы это или нет, эти первые моменты оказывают большое влияние на качество обслуживания клиентов. Чем лучше ваше представление, тем мягче пойдет разговор.

Подумай об этом. Если вы позвоните в службу поддержки клиентов, а представитель поднимет трубку и скажет: «Да?» Вы можете подумать, что набрали неправильный номер. По крайней мере, этот представитель выглядит незаинтересованным в разговоре, который задает тон для остальной части взаимодействия.

И наоборот, если представитель поднимет трубку и скажет: «Привет, это Клинт из службы поддержки HubSpot, с кем я имею удовольствие поговорить сегодня?» это сигнализирует клиенту, что он обратился в нужное место за помощью, и я готов предоставить специальную поддержку.

Также важно сообщить клиенту свое имя и спросить его имя. Это сразу устанавливает с ними отношения и очеловечивает обе стороны разговора. Теперь, когда вы знаете друг друга по именам, вы больше не разговариваете с незнакомцем.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент: «Привет?»

Представитель службы поддержки: «Здравствуйте, это (ваше имя) из (название компании). Прежде чем мы начнем, с кем я имею удовольствие работать сегодня?

2. Клиент задает стандартный сервисный вопрос.

Эти взаимодействия, скорее всего, составят основную часть вашей рабочей нагрузки. Это вопросы, которые вашей команде задавали бесчисленное количество раз, и их решения хорошо задокументированы в вашей базе знаний или службе поддержки.

При этом важно помнить, что клиент не знает — и не заботится — о том, что его вопрос является обычным или рутинным. Для них все их запросы одинаково важны и должны рассматриваться с такой же тщательностью и безотлагательностью, как и любая другая проблема. Если они почувствуют, что вы выполняете действия или пытаетесь быстро закрыть их дело, клиенты не будут в восторге от их опыта и могут потребовать дополнительной информации.

В службе поддержки лучше предоставить подробный ответ и предложить клиенту решение, чем предполагать, что он понял ваше объяснение. Если возможно, свяжите клиента с соответствующей статьей базы знаний и вместе выполняйте шаги по устранению неполадок, пока не будет найдено решение. Таким образом, клиент может задавать вам вопросы по пути, а не создавать новый запрос в службу поддержки каждый раз, когда они застревают.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент: «Как мне установить этот продукт?»

Представитель службы поддержки: «Я был бы рад помочь вам установить этот продукт. Но сначала позвольте мне поделиться этой статьей базы знаний, которая поможет нам в процессе установки. Я проведу нас через этот документ шаг за шагом — шаг, чтобы вы могли задать мне любые вопросы, которые у вас возникнут по пути».

3. Клиент оставляет отрицательный отзыв о вашем продукте или бренде.

Когда вы работаете в сфере обслуживания клиентов, бывают случаи, когда клиенты делятся негативными отзывами о вашем бренде. Ваша работа как специалиста по обслуживанию заключается в том, чтобы быть на одной волне с клиентом, независимо от того, согласны вы с его мнением или нет. Ваша цель — заставить их чувствовать себя оправданными, сохраняя при этом имидж вашего бренда.

Для этого вам нужно взять на себя хотя бы часть ответственности за проблему клиента. Даже если вы считаете, что проблема несущественна, это связано с работой в сфере обслуживания клиентов. Если клиент расстроен, последнее, что он хочет услышать, это то, что он неправ или что его чувства не оправданы.

Вам также следует избегать чрезмерных извинений. Когда вы приносите извинения, вы признаете, что проблема существует. Иногда это необходимо. В других случаях вы можете присоединиться к позиции клиента, не принося извинений, как в примере ниже.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент: «Ваш продукт ужасен. Цена завышена, и он не включается каждый раз, когда я им пользуюсь.»

Представитель службы поддержки: «Спасибо за этот отзыв. Я понимаю, как неприятно тратить много денег на продукт, который не работает стабильно. Описываемое вами поведение звучит необычно для этого продукта, поэтому, если вы не возражаете, я хотел бы провести нас через несколько шагов по устранению неполадок, чтобы посмотреть, сможем ли мы диагностировать проблему. Моя интуиция подсказывает мне, что мы можем это исправить, но если нет, я был бы рад предложить еще одну длинную временное решение».

4. Клиент запрашивает продукт, функцию или услугу, которых у вас нет.

Если вы работаете с SaaS, запросы на добавление функций постоянно поступают в службу поддержки клиентов. Клиенты нуждаются в вашем продукте, чтобы сделать что-то, чего он не может, и, поскольку они продолжают заходить в тупик, они в конечном итоге обращаются за помощью к вашей команде обслуживания.

Иногда вы можете разблокировать их для бета-версии продукта или функции. Это здорово, потому что клиент не только получает решение своей проблемы, но и чувствует, что ваш бренд уделяет ему особое внимание.

В других случаях у вас нет бета-функции, готовой решить проблему клиента. В этих случаях вам нужно либо придумать творческое решение, либо объяснить, почему ваш продукт или услуга не работают так, как ожидал ваш клиент.

Помните, что ни один продукт не может делать все, и иногда лучше объяснить, почему покупателю не следует что-то делать с вашим продуктом, чем поощрять его вставлять квадратный стержень в круглое отверстие. Хотя они могут получить немедленное удовлетворение, которое они ищут, когда вы заставляете продукты делать то, для чего они не предназначены, иногда это может привести к серьезным осложнениям в будущем.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент:  «Что вы имеете в виду, что ваш продукт этого не делает? Зачем я купил лодку, если я не могу управлять ею по суше?»

Представитель службы поддержки: «Я слышу вас. Я думаю, было бы здорово, если бы наши лодки могли управляться как по суше, так и по воде. Хотя мы могли бы оснастить вашу лодку индивидуальными функциями, которые позволили бы вам превратить ее в наземную транспортное средство, однако это потребует дополнительных затрат и может поставить под угрозу целостность корпуса вашей лодки.По моему опыту, я бы не рекомендовал это обновление, поскольку наши лодки действительно лучше всего работают в воде, и эта настройка может в конечном итоге стоить вам больше в будущем».

Клиент: «Понятно. Ну, что мне теперь делать? Мне еще нужно вывести лодку из озера.»

Представитель службы поддержки: «Понятно. Куда вы перемещаете свою лодку? Хотя это не является моей компетенцией, я был бы рад изучить некоторые варианты буксировки в вашем районе и поделиться тем, что я нашел.»

5. Клиент задает вопрос или имеет проблему, для которой у вас нет решения.

Некоторые клиенты будут задавать вам вопросы, на которые вы либо не ответили раньше, либо знаете, что у них нет решения. В этих случаях вам нужно придумать объяснение, почему у вас нет немедленного ответа и что вы можете сделать для клиента вместо этого.

Если это вопрос, который вам раньше не задавали, то ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы найти известное решение. Если вы разговариваете по телефону или работаете с покупателем лично, вам нужно выиграть время, либо поставив клиента на ожидание, либо попросив его немного подождать, пока вы самостоятельно исследуете вопрос. Обязательно спросите у клиента разрешения, прежде чем ставить его на удержание, потому что некоторые клиенты предпочитают оставаться на линии, пока вы работаете над их проблемой.

После устранения неполадок в течение примерно пяти минут, если у вас все еще нет решения, всегда следует просить клиента связаться с ним. Это покажет им, что вы посвятили себя решению их проблемы и готовы копнуть глубже, чтобы найти решение. Даже если вы придете с пустыми руками, клиенты все равно оценят дополнительные усилия, которые вы приложили к их делу.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент: «Почему каждый раз, когда я использую ваше приложение, мой телефон выключается через несколько минут?»

Представитель службы поддержки: «Хороший вопрос. Так как такое поведение может быть вызвано несколькими причинами, вы не возражаете, если я ненадолго отложу вас, чтобы изучить это вместе с моей командой?»

Клиент:  «Конечно».

Представитель службы поддержки:  «Отлично. Один момент.»

Представитель службы поддержки:  «Хорошо, я провел несколько тестов со своей стороны и не смог воспроизвести проблему. Однако я хочу помнить о вашем времени, поэтому вместо того, чтобы держать вас на линии пока я устраняю эту проблему, вы не возражаете, если я свяжусь с вами по электронной почте и дам вам знать, как только найду решение?»

6. Клиент покупает неисправный или неправильный товар.

Когда клиент покупает неисправный или неправильный продукт, в большинстве случаев он требует возврата денег или обмена продукта. В этих ситуациях клиенты с большей вероятностью будут расстроены или разочарованы вашим бизнесом, потому что ваш продукт или услуга не оправдали их ожиданий. Ваша работа как представителя отдела обслуживания клиентов состоит в том, чтобы обуздать это разочарование, убедив клиентов в том, что ваш бренд по-прежнему способен удовлетворить их потребности.

Это один из сценариев, когда извинения обычно уместны. Существует не так много оправданий, которые вы можете придумать, чтобы доставить сломанный или неправильный продукт, и если вы хотите спасти отношения с клиентами, лучше извиниться и признать свою ошибку.

Настало время проявить себя в качестве представителя службы поддержки клиентов, потому что ваш ответ повлияет на отток клиентов. Если вы заставите клиента почувствовать, что это разовая ошибка, то он с большей вероятностью будет продолжать развивать ваш бизнес. На самом деле, исследования показывают, что 67 % оттока клиентов можно избежать, если проблема клиента будет решена во время их первого взаимодействия с компанией.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент: «Здравствуйте, я получил этот товар вчера, но когда я открыл его, он имел огромную трещину по центру. Что вы собираетесь с этим делать?»

Представитель службы поддержки:  «Мне очень жаль это слышать. Приносим свои извинения за то, что ваш продукт не прибыл должным образом. Я был бы рад позаботиться об этом для вас. Хотите, чтобы я отправил вам новый прямо сейчас или вместо этого вы хотите начать возврат?»

7. Необходимо перевести клиента к другому представителю.

В зависимости от того, как работает ваша служба поддержки, вам, возможно, придется передавать клиентов другим сотрудникам вашей организации. В этом случае важно знать, как плавно и беспрепятственно передать эти разговоры.

Для начала вы должны рассказать клиентам, почему вам нужно их перевести. Помните, что некоторым людям не нравится, когда их откладывают, и они могут спросить, почему вы не можете решить проблему вместо них. В таких ситуациях вы должны объяснить, почему ваш товарищ по команде лучше всего подходит для решения их проблемы и что он сделает для них, чего не можете сделать вы. Хотя вы не хотите, чтобы это выглядело так, как будто вы перекладываете ответственность, вы должны ясно дать понять, что ваш коллега — лучший ресурс для поиска решения.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент: «Привет, я только что разговаривал с кем-то по телефону, но звонок был прерван. Не могли бы вы помочь мне с тем, над чем мы работали?»

Представитель службы поддержки: «Я был бы более чем счастлив помочь. Но давайте посмотрим, доступен ли мой коллега для перевода, прежде чем мы начнем. Поскольку у них уже есть вся информация по этому делу, они собираются быть вашим лучшим ресурсом для поиска решения».

Клиент:  «Ну почему ты не можешь мне помочь?»

Представитель службы поддержки:  «Я буду рад помочь, если мой коллега недоступен. Но, поскольку у них есть вся информация по вашему делу, вы получите более быстрое решение, если я снова свяжу вас с ними. Таким образом, вам не нужно снова объяснять мне все детали дела, и вы можете продолжить с того места, на котором остановились с последним представителем».

8. Клиент хочет поговорить с менеджером.

Каким бы отличным специалистом по обслуживанию клиентов вы ни были, рано или поздно вы встретите человека, который потребует поговорить с вашим менеджером. Возможно, это даже не ваша вина. На самом деле, когда это случилось со мной, клиент даже не позволил мне представиться, прежде чем попросил поговорить с моим менеджером.

Дело в том, что не принимайте это близко к сердцу. Тот факт, что кто-то просит поговорить с вашим руководителем, не обязательно означает, что вы сделали что-то не так. Некоторые люди думают, что, поговорив с руководством, они получат более быстрые решения и особое отношение со стороны вашего бизнеса.

Если клиент хочет поговорить с вашим менеджером, сохраняйте спокойствие и следуйте протоколу вашей компании. Если ваша политика предусматривает их передачу, выполните действия, описанные в предыдущем разделе. Если ваша служба поддержки не переводит звонки руководству, используйте приведенный ниже сценарий в качестве ориентира.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент: «Это неприемлемо. Я хотел бы поговорить с вашим менеджером.»

Представитель службы поддержки: «Конечно. Я был бы рад связать вас с менеджером. Однако из-за того, как работает наша команда, сейчас нет менеджера, который мог бы ответить на ваш звонок. Я определенно могу связаться с моего менеджера и договорился о встрече, но может пройти некоторое время, прежде чем я смогу с вами связаться. А пока я буду рад поработать с вами над этим вопросом и информировать моего менеджера о достигнутом нами прогрессе».

9. Клиент в восторге от своего бренда.

Не каждый случай обслуживания связан с разгневанным клиентом. Лучше всего, когда вы работаете с кем-то, кто увлечен вашим продуктом и рад узнать больше о вашей компании. Эти взаимодействия обычно приводят к высоким показателям Net Promoter Score

и положительным отзывам клиентов.

Когда клиент действительно может сказать что-то хорошее о вас или вашем бизнесе, не стоит просто сидеть сложа руки и принимать комплименты. Это возможность по-настоящему связаться с ними и повысить лояльность клиентов к вашему бренду.

Один из способов сделать это — предложить людям поделиться своими отзывами с другими или оставить отзыв после того, как вы закроете их заявку на обслуживание. Когда я работал в службе поддержки клиентов HubSpot, я всегда напоминал клиентам, что у нас есть опрос обратной связи, который запускается после каждого взаимодействия с сервисом. Таким образом, у клиентов была возможность поделиться своими положительными отзывами со мной и моим менеджером.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент: « Вау! Большое вам спасибо. Вы сегодня нам очень помогли.»

Представитель службы поддержки:  «Рад это слышать. И, если хотите, не стесняйтесь поделиться этим отзывом с помощью нашего опроса, запускаемого в конце каждого (обращения/звонка). Мы будем очень признательны.»

10. Клиент просит вас изменить политику компании.

Вы можете встретить кого-то, кто слишком серьезно относится к термину «клиент всегда прав». Хотя бывают редкие случаи, когда имеет смысл отклоняться от правил, у вашей компании есть протоколы по какой-то причине, и вы всегда должны их соблюдать, даже если клиент просит вас этого не делать.

Если вы постоянно имеете дело с людьми, которые просят вас нарушить политику компании, вы можете указать на эту тенденцию своему руководителю. В конце концов, хотя вы всегда должны придерживаться протокола компании, процедуры вашей компании не должны причинять неудобства вашим клиентам. По крайней мере, выясните, почему ваша компания придерживается этой политики, чтобы вы могли поделиться этой информацией со своими клиентами.

Сценарий ролевой игры службы поддержки клиентов

Клиент:  «Мне просто нужно, чтобы вы сказали мне номер моей учетной записи и пароль.